テレアポは、企業の営業活動を支える「縁の下の力持ち」ともいえる仕事です。訪問営業をしているような企業の場合、営業担当者が直接アポ取りをしていくのは非効率です。
多くの企業では委託会社にアポイント取得を代行してもらい、委託を受けた会社ではテレアポスタッフの求人募集が頻繁に出されています。テレアポの仕事には辛い部分もありますが、コミュニケーション能力や会話力などさまざまなスキルが身につきます。取り組み方によっては、会社から重宝される存在になれるでしょう。
今回はテレアポ業務の内容や成功する秘訣を詳しく解説します。
テレアポとは
「テレアポ」は、営業の訪問アポイントを取得するのがおもな仕事です。個人や法人のお客さまに電話をかけ、自社商品やサービスの案内をしたうえで、見込みのあるお客さまに訪問の許諾を取っていきます。一見簡単そうに見えますが、実はテレアポ業務をこなすのには一定のスキルが要求されます。
一方テレアポスタッフの需要はとても多いため、一度スキルを身につけると正社員・派遣社員・アルバイトを問わず、仕事に困ることはないでしょう。企業によっても違いますが、簡単にテレアポ業務の流れをご紹介します。
<テレアポ業務の流れと必要なスキル>
- 販売する商材やサービスの内容を理解する
- テレアポトークの習得と練習（ロールプレイングで反復練習する）
- アポが取得できたときの入力など、データ管理ツールの操作方法を習得する
- 実際にアポが取得できたら、営業担当者に内容や注意点を伝達する
ちなみに、コールセンターの仕事はテレアポだけではありません。間違えやすいコールセンターの業務内容として、「インサイドセールス」や「テレマーケティング」などの仕事があります。それぞれテレアポの仕事が含まれているものの、内容は少し違いますので以下で詳しく解説していきます。
テレアポとインサイドセールスとの違い
テレアポ業務と間違えやすい仕事のひとつに、「インサイドセールス」があります。「テレアポ」と「インサイドセールス」の区別はつけにくいですが、簡単に区別すると以下のようになります。
- テレアポ…訪問アポイントの取得のみ
- インサイドセールス…電話でサポートやセールスまでをおこなう（テレアポを含む場合あり）
わかりやすくいうとインサイドセールスは「訪問しない営業マン」と考えてもいいでしょう。インサイドセールスでは、電話やZOOMなどのミーティングツールを利用し、非対面で顧客に接触します。たとえば通信サービスを提供する会社でインサイドセールスをする場合は、以下のような業務の流れとなります。
- 既存顧客にアフターフォロー目的で電話をかける
- 通信状況やお困りごとをヒアリングし、必要に応じ電話やメールでサポートする
- お困りごとの解決につながる新商材を紹介し、成約に結びつける
インサイドセールスでは、非対面の営業がメインとなります。電話をかけて、「WEBミーティングのアポ」を取得する場合もあります。
テレアポとテレマーケティングとの違い
テレアポによく似たもうひとつの仕事としては、「テレマーケティング」があります。テレアポとインサイドセールス、そしてテレマーケティングを比較すると以下のように区別できます。
- テレアポ…訪問アポイントの取得のみ
- インサイドセールス…非対面で顧客フォローとセールスまでおこなう
- テレマーケティング…既存顧客に対し電話でアプローチし、プロモーション活動をおこなう。セールスに至った場合は専門チームに引き継ぐことが多い
たとえば新商品が販売されたときにおこなう「テレマーケティング」で考えてみます。新商品を販売する際にはCMやWEBサイトでPRをしますが、一方的にPRするだけでは成約に結びつかないこともあります。新商品を販売した際には、既存顧客に電話をして新しい商材の紹介をし顧客の反応を見るのがテレマーケティングの仕事です。
CMを見た顧客からの問い合わせの一次対応をするのもテレマーケティングの部署が担当します。テレマーケティングの対応履歴は今後のサービス改善に役立てることもありますので、重要なポジションと言えるでしょう。
テレアポのメリット
”テレアポの仕事”と聞くと、「電話のスキルがないから難しそう」「クレーム対応が多そうで大変」など、どうしてもネガティブなイメージがつきものです。しかし、テレアポ業務には他の仕事では得られないさまざまなメリットもあります。
<テレアポ業務のメリット>
- 営業力や会話の技術を身につけられる
- 高収入が見込める
- 髪型や服装の自由度が高い
営業力や会話の技術を身につけられる
テレアポでは、電話一本でアポイントを取得するスキルが求められます。会ったこともない、顔も知らないお客さまに電話をしてアポイントを取得するわけですから、電話での営業力や会話のスキルは必須です。テレアポ業務に慣れてくるとお客さまの声のトーンや話し方で相手の気持ちがわかるようになり、臨機応変に対応できる会話力も身につきます。
テレアポで培った会話の技術は他社に転職した際に役に立つかもしれません。たとえば、テレアポから実際の営業職に転職した際には即戦力として期待されるでしょう。
お客さまから厳しい反応があっても切り返せるトークスキルが身につけば、電話でクロージングまでおこなうインバウンドセールスやアウトバウンドセールス（※）でも重宝されます。
※インバウンドセールス…受電で商材をセールスすること
※アウトバウンドセールス…既存顧客に電話をかけてセールスすること
ちなみに企業のコールセンターでは、電話のトークスキルを磨くコンテストが頻繁に開催されています。以下の「公益財団法人日本電信電話ユーザ協会」が実施しているコンテストに参加すれば、さらにスキルを磨けるかもしれません。
高収入が見込める
テレアポの仕事は事務職などと比較して「給料が高い」のが一般的です。アルバイトスタッフとして勤務する場合、社内業務なら「時給1,100円～1,300円」程度が相場でしょう。一方、コールセンターに勤務するテレアポスタッフの場合は時給2,000円～3,000円を超えることもあります。
<テレアポの時給例※某求人サイトの例>
| 募集要項 | 時給例 |
| ・職種‥‥アポインター ・勤務先…大阪市 | ・時給…1,600円～2,500円 （※月収30万円超え可能） |
| ・職種…アポインター ・勤務先…東京都豊島区 | ・時給…1,700円～3,450円 （インセンティブを含む） |
ただし、テレアポの高時給で注意したいのが「インセンティブ」の存在です。インセンティブとは目標達成できたときに支払われる報奨金のことを指します。テレアポの仕事で支払われるインセンティブには、以下のような形態があります。
- アポ1件ごとに支給されるインセンティブ…時給とは別に100円/件など
- 目標達成時に支給されるインセンティブ…月間100件アポが取れたら「+20,000円」など
目標が達成できない場合は一般的な事務職と変わらないケースもありますので、注意が必要です。
髪型や服装の自由度が高い
営業や事務職で勤務する場合は制服着用の義務があったり「通勤もスーツを着ること」など、厳しいルールが押し付けられることもあるでしょう。テレアポスタッフはお客さまと対面で対応することもないため、自由な服装で勤務できる点がメリットのひとつです。
髪型も企業によっては「黒または派手過ぎない茶色」などのルールを定めているところがあります。一方、テレアポスタッフの募集要項を見ると「茶髪金髪OK！ネイルもOK！」としている企業が多く存在します。
服装が自由であればおしゃれを楽しめますし、スーツを買うお金も不要です。出勤時も着替える必要はありませんし、業務終了後もそのまま遊びに行けます。
テレアポのデメリット
前述したようにテレアポにネガティブなイメージを持っている人も多いでしょう。たしかにテレ業務にはいくつかのデメリットが存在します。逆に考えると、テレアポのデメリットを克服できるなら「テレアポ業務に向いている人」といえるかもしれません。
<テレアポのデメリット>
- 架電件数やアポイント取得件数のノルマがある
- アポが取れないと精神的にストレスを抱えてしまう
- 座りっぱなしのため肉体的にも負担がかかる
ノルマが設けられている
テレアポ業務の最大のデメリットは「ノルマに対するプレッシャー」でしょう。紹介する商材やサービスにもよりますが、テレアポスタッフには1日単位でアポ取得件数のノルマが設定されます。
不動産投資の営業など、難易度が高いテレアポでも「目標1日3件」などと高いノルマが設定されることもあります。アポ目標が達成できればインセンティブがもらえたり社内で称賛されることもありますが、未達の場合は居づらくなることも多いでしょう。
また、コールセンターを運営する企業のなかにはアポイント取得を専業としている会社があります。そのような会社の多くは企業から「アポ取得ベースの成果報酬型」で仕事を請け負っています。
スタッフに厳しいノルマが課せられるのは「アポ取得が会社の売上を左右するから」といった背景があるのかもしれません。
精神的に苦痛になることも
テレアポ業務は人によっては非常にストレスがたまる仕事です。ストレスの要因はさまざまですが、やはり「電話をかけ続けてもアポが取れない」のが最大のストレスになります。
アポイント取得のために電話をかける相手はアポイントの電話を待っているわけではありません。せっかく電話がつながったのに商品紹介をした途端、一方的に電話を切られることも多いでしょう。なかには見ず知らずの人から暴言を吐かれることも少なくありません。
上司からのプレッシャーもストレスの原因になり、先輩社員からパワハラを受けることもあるでしょう。
また、コールセンターのほとんどはスタッフの電話対応状況をモニタリングしています。モニタリングシステムがある会社では、トークスキル改善のために上司が電話対応の様子を常に聞いているのが一般的です。場合によっては電話対応が終わったあと上司から指導を受けることも多く、緊張感がある毎日を過ごすケースも少なくありません。
肉体的にも負担が
テレアポの業務はパソコンを前に一日中座りっぱなしのことも多く、腰や肩に負担がかかる仕事です。また、電話対応用のヘッドセットを耳につけたままで仕事をしますので、肩こりや頭痛に悩まされることも多いでしょう。
そのほか以下のような肉体的ストレスを抱えることがあります。
- パソコンを凝視することも多いため目が疲れる
- 座りっぱなしのため足がむくむ
- 入力作業が多いと腱鞘炎になる
- 難聴で耳が聞こえにくくなる
- 風邪をひきやすい（人が密集し会話も多いため）
コールセンター勤務では肉体的疲労を抱えることも多いため、休憩場所を数多く用意したりマッサージ師や産業医を常駐させている企業もあります。セルフケアで防げる疲労もありますので、軽症の段階で早めに治療することが大切です。
テレアポが向いている人
テレアポには正直なところ「向き・不向き」があります。テレアポに向いていない人は慣れてきてもストレスを抱え続けることが多いため、ほかの仕事を探したほうがいいかもしれません。
テレアポに向いている人には以下の特徴があります。
<テレアポに向いている人の特徴>
- 人と話すことが好きである
- 忍耐力がある
- 気持ちの切り替えがうまい
人と話すことが好き
普段から人と話すことが苦にならないならテレアポ業務に向いているといえます。テレアポスタッフは一日中電話で会話をするため、多いときには1日100人以上の人と話しをしなければいけません。したがって基本的にコミュニケーション能力が高い人でないとストレスを抱えるだけです。
”人と話すのが好き” ”テレアポの仕事が楽しい”など、テレアポの仕事を楽しんでいる人からは以下のような声も届いています。
「毎日いろんな人と話すことでコミュニケーション能力の向上に役立っています。元々接客が好きなのでストレスはそれほど感じません。/20代女性（元接客業）」
「電話で厳しく言われることもありますが、誠意をもって対応すればアポは取れます。自分の話し方次第で実績が出るのでやりがいがあります。/30代男性（元コールセンター勤務）」
”人と話すこと”をポジティブにとらえることができれば、テレアポはとてもやりがいのある仕事といえるでしょう。
忍耐力がある
忍耐力に自信があるならテレアポの仕事でも活躍できるでしょう。アポの電話をかけても9割は断られたり、ガチャ切りされるケースがほとんどです。1件1件の電話対応で凹んでばかりいては、テレアポ業務で実績を残すのは難しいでしょう。
忍耐力はもちろん以下のような考え方ができる人なら長く続けられるかもしれません。
<テレアポに向いている人の特性や考え方>
- ハードルが高い仕事にチャレンジする向上心がある
- お客さまから小言をいわれても気にならない
- 断れ続けても「仕事」と割り切って対応できる
電話でのアポ取得は決して簡単ではありませんし、やりたくない人が多いのも事実です。しかし忍耐力もあり向上心のある人なら、企業から「貴重な存在」として重宝されること間違いなしです。
長く続けられる気持ちがあれば、結果として雇用の安定や給料アップにもつながります。
気持ちの切り替えがうまい
テレアポやコールセンターでの受電業務など、一日中電話対応をしているスタッフは気持ちの切り替えがとても大事です。テレアポ担当者の離職率が高い原因のひとつに「ストレスを抱えてしまう」ことがあげられます。長時間電話をかけ続け、そしてお客さまから断れ続けると精神的にも辛い時間が続きます。一方コールセンターで長く続けられる人は「セルフマネジメント」が上手です。
テレアポのオペレーターは顔が見えないお客さまを相手にする職業です。しかし、オペレーターの疲れた表情は相手にも伝わってしまいます。
以下のような方法で気持ちを切り替えながら仕事をすれば、テレアポの仕事も長く続けられるでしょう。
<上手な気持ちの切り替え方>
- 60分に1回、5分程度席を立って休憩する
- 席に座ったままでも腕を伸ばしてストレッチする
- 好きな趣味や大好きな家族の写真を貼って気持ちを切り替える
上記のほかにも、デスクにアロマの香りなどを置きリラックスする方法も効果的です。
テレアポを成功させるコツ
この記事を読んで「テレアポにチャレンジしてみたい」と思っている人や、「アポが取れない」と悩んでいる人に向けてテレアポを成功するコツもご紹介します。
<テレアポを成功させるコツ>
- 電話をかける前に徹底的に準備する
- 内容は簡潔に伝える（結論ファースト）
- 声のトーンや話すスピードに注意する
事前準備を徹底的に
テレアポの成功は事前準備で決まるといっても過言ではありません。ぶっつけ本番でお客さまに電話をかけてもアポは取れませんし、逆に断れ続けてストレスを抱える原因にもなります。テレアポで成功している人たちは、見えないところで多くの努力をしています。
特にテレアポ初心者は、以下の事前準備を徹底するようにしましょう。
| 事前準備の項目 | 準備すること |
| アプローチ先の事前リサーチ | ・話しを聞いてもらえそうな時間帯を予想する ・共通の話題がないかリサーチしておく ・個人宅であれば年齢層を確認しておく（年配客であればゆっくり話すなど） |
| 自社商品やサービスの知識 | ・マニュアルで商品知識を復習しておく ・競合商品との違いを調べておく ・導入実績や良い口コミをリサーチする ・自社サービスを実際に利用し、体験談が語れるようにする |
| トークスクリプト | ・実績を上げている人のトークを真似する ・断られそうなワードを想定し事前に準備しておく（切り返しトークの準備） |
テレアポは「押しが強い人」が成功すると思う人も多いでしょう。しかし実際は「お客さまのことを第一に考える人」が高い実績を上げる傾向にあります。テレアポにおいても「お客さまの役にたつ商品を紹介したい」「お客さまに得をして欲しい」といった思いを持ちながら事前準備を徹底することがとても重要です。
内容は簡潔に伝える
何度もお伝えしているとおりアポイントの電話をかける相手は電話を待っているわけではありません。忙しい時間帯に電話をかけてしまい相手を怒らせてしまうこともあるでしょう。
テレアポで効率よくアポイントを取得するには、以下のポイントをおさえることが大切です。
<アポイントを上手に取得するコツ>
- 前置きが長いトークは避け結論から先に話す
- 冒頭で必要な時間を伝える（3分だけ頂戴しても大丈夫でしょうか？など）
- 内容が複数ある場合は「お伝えしたい内容は２点です」と簡潔に伝える
電話を受けている相手先は基本的に「不要な商品を買わされるのでは？」と、断る前提で話しを聞いています。毎日のアポ取得目標を達成するにはお客さまの心情や状況を理解したうえで、断られる前に要点を簡潔に話すことがポイントです。
落ち着いたトーンで話し、会話で信頼を築く
テレアポでは顔が見えないお客さまに電話をかけるため、適度な声の大きさやトーンで好印象を与える必要があります。聞き取りにくい小さな声で話したり、不快感を与えるような口調で会話してしまうとアポ取得率は大幅にダウンします。
下記に、アポトークで気をつけたい声のトーンや、会話の仕方をまとめていますので参考にしてください。
<アポが取りやすい声のトーンや会話の仕方>
| チェック項目 | 良い例 | 意識すること |
| 声の大きさ | 程よい大きさを心がける | 高性能なヘッドセットを利用する場合は小さめに話す |
| トーン | 普段より1トーン高めに話す | 姿勢を正し、口角を上げる |
| 抑揚 | 強調したいところはゆっくり大きく | トークスクリプトで強調したい部分にマーカーをひいておく |
| 語尾 | 不必要にのばさない。語尾ははっきり話して終わる | 聞き取りやすいか、自分で録音して聞いてみる |
| テンポ | 相手のテンポに合わせる | 年配の方にはゆっくり話す |
電話を掛けるタイミングを変えてみる
電話をかける相手が話しを聞く体制になっているかどうかも大切なポイントです。個人顧客に電話をかける場合なら、朝や夕方などの忙しい時間帯は避けるようにしましょう。相手先が法人の場合は判断が難しいかもしれません。業種によって時間帯を変えてみると効果的でしょう。
<アポイントを取得しやすい時間帯の例>
- 個人…13時～15時など昼食を終えてリラックスしている時間帯
- 一般企業…午前中は避ける（朝は電話が混みあっているため）
- 飲食業…営業時間中や仕込みの時間は避ける
アポイントが取りやすい時間帯は相手先によりバラバラです。試行錯誤を繰り返しながら自分なりのベストなタイミングを見つけるようにしましょう。
引き際を見極める
相手が断り続けているのに切り返しトークを使い続けると逆効果です。アポインターとして成功している人のほとんどは「NO」が出る前に「NO消しトーク・アウト返しトーク」を活用しています。
たとえば以下のようなトークです。
<NO消し/アウト返しトークの例>
「不要と思われる方も多いのですが、実は内容を理解されずにお断りされる方が多いんですね…」
「突然のお電話で不審に思われるかもしれませんが、お断り頂いてもかまいません。大切な内容ですので1分だけよろしいでしょうか」
何度も押し問答を繰り返しても結局は断られるだけですし、同じ顧客に2回目3回目と電話をかける可能性もあるでしょう。次回にチャンスを残すためにも、「完全なNOをもらわないこと」「無理に切り返さないこと」が大切です。
会話の終盤でクロージングを行う
短い時間でアポを取るには”迷っているお客さまに決断してもらう”、つまり「クロージング力」が重要です。クロージング力が弱く相手に主導権を握られたままだと、いつまでたってもアポは取れないでしょう。
ほとんどの業種ではアポイントの電話をかけても「お断りします」「検討します」と拒否されるのが実状です。「検討します」と言われて「ではご検討いただいて2～3日後にあらためて電話します」と伝えても、アポは取れません。
電話の主旨説明を終えてお客さまが迷っているなら堂々と「では〇月〇日の▲時はいかがですか？」とクロージングしてみましょう。最後は「お客さまが得する話しをしている！」と、自信をもってクロージングすることが大切です。
まとめ
テレアポはとても根気がいる仕事でストレスもたまるでしょう。ただ、心構えややり方によっては成果を出しやすい職種ともいえます。事前準備をしっかりしたうえで取り組めば、かならずアポは取得できます。
最後にこの記事でご紹介した大事なポイントをおさらいしておきましょう。
- テレアポは時給が高くインセンティブもあるため、稼ぎたい人にはオススメ
- ストレスを受けやすいリスクがある一方、上手に気分転換すれば実績が上がることも多い
- アポ取得にはトークスクリプトを覚えておくなど事前準備が重要
- 話すときは、トーンやスピードに気をつけて聞き取りやすい話し方を心がける
- 最後は自信をもってクロージングする
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