SFAとCRMの違いは何？それぞれの役割と機能の違いを解説

営業のDX化や顧客との関係性向上のためには、SFAとCRMは導入すべき必須ITツールといえます。

「SFA」や「CRM」の導入を検討するときには、それぞれの機能や役割の違いを理解しておくことも大切です。

本記事では、SFAやCRMの概要や導入する際の注意点について詳しく解説します。

SFA・CRMとは

まず、SFAやCRMの概要からご紹介していきます。

SFAやCRMは、営業管理や顧客管理の仕組みの総称として認識されるケースもありますが、一般的には営業や顧客管理のための「DXツール」と考えるとわかりやすいでしょう。

SFAとは

SFAは、Sales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の略です。

SFAをひと言でいうと「営業管理システム」「営業プロセス管理ツール」となります。

具体的な機能や役割はのちほど触れますが、従来の営業現場では以下のような課題を抱えるケースが多く、営業効率低下の原因にもなっていました。

• 営業結果の報告が日報や口頭でおこなわれ、分析にも時間がかかる
• 外出時に営業担当者が顧客情報を閲覧できない
• 優秀営業担当者の成功事例が共有されず、低迷層のスキルアップにつながらない

SFAを導入すると、営業担当者が持つスマートフォンやタブレット端末にシステムがインストールされ、外出先でも顧客情報の閲覧や営業報告ができるようになります。

そのため「過去のトラブル経緯を知らずに訪問した」などといった顧客クレームも防止できますし、営業報告のためだけに帰社する必要もなくなるでしょう。

管理者側も営業プロセス管理を瞬時におこなうことが可能になり、マネジメントも楽になります。

CRMとは

CRMは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略です。

CRMは”カスタマー”、つまり顧客を管理するために導入するツールを意味します。

CRMを導入しないと、以下のような問題発生のリスクがあります。

• 顧客情報の管理が曖昧になり、間違った情報により顧客に迷惑がかかる
• 顧客が必要とする情報や課題がわからず、やみくもにプロモーションをかけてしまう
• 顧客の状況が分析できないため、過去の成功体験にとらわれた営業戦略に固守してしまう

CRMを導入すれば顧客に関する情報が一元化できるため、フィールドセールスはもちろん、カスタマーサクセスやサポート担当者も同じ情報を閲覧できるようになります。

そのため、間違った情報を案内して顧客の信頼を失うなどのトラブルも避けられます。

顧客の状況をセグメントし、顧客が解説すべき課題に分けて営業戦略を変えていくことも可能です。

SFA/CRMの役割の違い

SFAとCRMは、それぞれ「役割と機能」に違いがあります。まずは、SFAとCRMの役割の違いから説明します。

毎月定額料金で利用できるSaaSサービス「会計ソフト」を例に考えてみましょう。

サブスクリプションで利用できる会計ソフトの場合、商品㏚から契約、利用継続に至るまでには以下の順序があります。

それぞれに、SFAとCRMがどのように絡んでいくのか見ていきます。

SFAを活用するシーンは、上記②の「商談から受注までのステップ」です。一方、CRMは上記③の「契約後の顧客管理」で利用することになります。

営業プロセスを「川上」と「川下」に分けるとすれば、SFAは川上、CRMは川下で利用すると考えるとわかりやすいかもしれません。

ただ、SFAとCRMは別々のシステムで運用されるケースは少なく、SFAでCRMの顧客情報を確認するなど、両方を一度に導入するケースがほとんどです。

SFA/CRMの機能の違い

SFAとCRMには、それぞれ機能の違いもあります。

一部重複する機能もありますが、以下に違いをまとめていますので参考にしてください。

<SFAとCRM機能の違い>

SFAの基本機能

SFAは「営業プロセスの川上」で利用するシーンがほとんどです。

SFAが導入されると、営業担当者はSFAがインストールされたタブレット端末を使って、以下のような機能が使えるようになります。

SFAを導入すれば、成約率の高い営業担当者が使う資料を全員が共有でき、営業実績のボトムアップも期待できます。

また、タブローなどのツールを利用して「訪問数、接触率、プレゼン率や成約率」などを数値化し、マネジメント側が担当者別の課題を把握できる点もメリットです。

CRMの基本機能

一方、CRMには「営業プロセスの川下」、つまり契約後の顧客管理や顧客育成に必要な機能が備わっています。

具体的にいうと以下の機能があります。

人事異動が頻繁におこなわれる企業の場合、1件の顧客に対し何人かのカスタマーサクセス担当者が対応するケースもあります。

CRMで過去の対応履歴を残しておけば、誰が応対しても対応品質を均一に保てるため、顧客からの信頼を失うリスクもありません。

SFAとCRMのどちらを導入すべき？

この記事をお読みの方のなかには「CRMとSFAの意味は理解できたが、結局どちらを導入すべきなのか？」と悩むケースがあるかもしれません。

結論からいうと、SFAとCRMを別々で切り離すことは難しいため「同時に導入する」のが正解でしょう。

一般的なCRMのシステムは、ほとんどSFAの機能がパッケージ化されています。予算の関係上「どちらか一方のツールしか導入できない」なら、自社の課題がどこにあるのかを見極めて判断するしかありません。

前述のとおり、SFAは「営業の川上」CRMは「営業の川下」で活用するケースがほとんどです。そのため、自社の営業課題が営業担当者の行動管理にあると感じているなら、CRMよりも先にSFAを導入すべきでしょう。

一方、リードナーチャリング（顧客育成）に課題があるなら、CRMを導入すべきです。

どちらのツールを導入するにしても、費用の確保はもちろん社内体制を確立しておくことも重要です。

導入したのはいいものの、推進できるスタッフがいなければ費用の無駄遣いになってしまいます。

SFA/CRM導入時に気をつけるポイント

最後に、SFAやCRMを導入する際に注意すべきポイントについてもお伝えしておきます。

それぞれのツール導入時には、以下3点を中心に検討することをオススメします。

• 社内のシステム管理者を決めておく
• ユーザビリティを重視して選ぶ
• 導入前に無料トライアルを利用する

社内のシステム管理者を決めておく

SFAやCRMなどのDX化ツールで成果を出すには、かならず「社内の推進チーム」が必要です。推進チームの役割としては、おもに以下4点があげられます。

• 導入意義を浸透させる
• オペレーションフローを周知する
• 使い方をマスターさせる
• 成功事例や課題を社内や経営層にレポートする

上記のなかでは、とくに「導入意義の浸透」が重要なポイントになります。

SFAやCRMを導入する企業のなかには、旧態依然の体質から脱却できず「導入前のほうが仕事ややりやすい」と、新しいツールに慣れようとしないスタッフがかならずいるものです。

推進チームは、経営層からのメッセージを浸透させ「なぜツールを使う必要があるのか？」「利用するとどんなメリットがあるのか？」など、導入意義を腹落ちさせる必要があります。

推進チームを立ち上げる際は、IT関連に精通した人ばかりを集結させる必要はありません。どちらかというと、営業現場の課題を理解している若手が理想です。

ユーザビリティを重視して選ぶ

せっかく導入したツールでも、現場で働く営業スタッフが使いこなせないと意味がありません。

導入するツールを選ぶ際には「ユーザビリティ」を重視する、つまり簡単に操作できるかどうかをポイントに検討してみることをオススメします。

SFAを導入する際は、若手より古参の担当者の意見を尊重したほうがいいでしょう。

なかには、パソコンやスマートフォンの操作さえもままならない担当者がいるかもしれません。

営業担当者は目標を抱えながら業務をしているため「営業実績の妨げになるものは使いたくない」と、新しいツールを敬遠することもあるでしょう。

ITツールに不慣れなスタッフでも直感的に利用できるシステムもあれば、慣れるのにかなりの年月がかかるものもあります。

実際のツールを体験してみて、現場の意見を聞くことも重要です。

導入前に無料トライアルを利用する

契約の前に無料トライアルが可能なら、優先して検討してみましょう。

SFAやCRMなどのITツールの多くには、2週間～1ヶ月程度の無料お試し期間が設定されています。なかには利用できる機能を絞ることで、一部機能を永年無料で使えるツールもあります。

無料利用期間中は、以下のポイントで検証してみましょう。

ツールを提供している業者のなかには、自社専用にSFAやCRMツールをカスタマイズしてくれる場合もあります。費用はかかりますが、ツールを使わずに営業効率向上につながらないよりはいいでしょう。

まとめ

自社の顧客管理や営業実績に課題を感じているなら、従来のアナログ的な改善方法よりSFAやCRMなどのITツールの導入が解決の早道です。

ただし、導入には課題整理や導入予算の捻出、そして導入後のサポートなどの準備や体制づくりも必要になってきます。

専門のコンサルティング会社に相談したり、一部の業務をアウトソーシングするなどの工夫もオススメです。