「インサイドセールスを立ち上げたいけど何から始めればいいかわからない」、そんな悩みを抱えていませんか？インサイドセールスを導入してもなかなかうまくいかない企業が多いのも事実です。この記事ではインサイドセールスの立ち上げを成功させる方法について解説します。
インサイドセールスとは
「インサイドセールス」とは顧客に対面での営業活動をせず電話やメール、オンラインでの営業をする手法です。顧客を訪問して営業活動を行う「フィールドセールス」という従来の営業手法とは異なる営業手法だといえるでしょう。それぞれ内勤営業・外勤営業とも言われています。
コロナ禍で非対面での営業が求められる中、インサイドセールスの導入を検討する企業も増えてきました。直接顧客を訪問する必要がないため効率よく営業できるのが最大のメリットだといえるでしょう。しかし対面だからこそできる営業テクニックが使えないという一面もあります。
インサイドセールスの導入の手順
インサイドセールスの導入後上手くいかず失敗した企業の共通点には「導入時にやるべきことができていない」ことが挙げられます。導入を成功させるためには以下の6つの手順で進めます。
- 目的と役割を明確にする
- シナリオ設計
- KPI設定
- 人材選定・配置〜教育
- ツールの導入
- インサイドセールスの実施、効果測定
目的と役割を明確にする
インサイドセールスを導入する際には目的と役割を明確にすることが大切です。導入してできるようになることは以下の通りです。
- 営業活動の分業
- 営業プロセスの細分化
営業活動を分業化することによって営業担当がそれぞれの営業活動に注力できるように役割を明確化しましょう。例えばマーケティング担当者はマーケティング、内勤営業担当者は内勤営業、外勤営業は外勤営業と分業します。役割を明確化していないと、担当者は方向性がわからずパフォーマンスの低下を招いてしまいます。
実はインサイドセールスの担当者が目的を把握できていないということはよくあります。各担当者がインサイドセールスの導入の方向性をしっかり把握し、自分の役割を全うできるようにしておきましょう。さらに営業プロセスの細分化によってそれぞれの目的についても明確化することが大切です。
- 見込み客の獲得
- 見込み客の醸成
- アポイントの獲得
- 商談
- 契約の成立
例えばインサイドセールスの導入で「見込み客の獲得」の業務が外勤営業から内勤営業に渡ったとします。しかしこの目的を決めずただの業務の分担で終わってしまうと、見込み客の獲得には繋がらないでしょう。「見込み客の獲得」をインサイドセールス担当者が行うことで「多数の見込み役の状態を横断的に確認する」などの目的を設定します。目標が設定できれば担当者は見込み客を分析し、優先順位をつけ最適なタイミングで顧客にアプローチできるのです。導入によって誰が何をするのか役割を明確化し、業務を分業する目的を決めておくとスムーズに導入が進むでしょう。
シナリオ設計
シナリオ設計とは「インサイドセールスをどのような方向性で行うのか」を明確化することです。シナリオ設計の詳しいプロセスには、以下の手順があります。
- アプローチする対象顧客の決定
- 見込み客のフェーズ管理ルールの決定
- 情報提供のタイミングの決定
まずはアプローチする対象の顧客の属性を決めましょう。ウェブサイトからの見込み客、イベントからの見込み客などさまざまな対象の中から選びます。対象を選んだら見込み客の行動の状況、商談の進捗など段階に分けて状態を定義しましょう。それぞれの段階を定義することで顧客を振り分け、段階に合わせた適切なアプローチができるようになります。さらにアプローチをする際にどんな情報をどんなタイミングで提供するのかを決める必要があります。各段階に分けてどのような情報を提供するのが見込み客の獲得につながるのか、適切な情報やタイミングを決定しましょう。
この一連のシナリオ設計を行うことで適切な対象顧客に適切な方法でアプローチすることができるようになるのです。シナリオ設計を行わないとせっかく獲得した見込み客を逃してしまう可能性があります。見込み客を振り分け適切な情報を提供することでインサイドセールスの価値を発揮できるようにしましょう。インサイドセールス担当者がこのシナリオを理解するのはもちろんマーケティングや外勤営業担当者の理解も必須です。マーケティング担当者から見込み客を受け取る際には見込み客の状態を聞き取る必要があります。そして外勤営業担当者に見込み客を渡す際にも見込み客の状況をしっかり伝えることで商談に繋げられるでしょう。どの担当者もシナリオを理解して営業活動を行うことが成功につながる鍵となるのです。
KPI設定
KPIとは「重要目標評価指標」のことで営業にまつわる最終的な目標を達成するための中間目標のことを表します。インサイドセールスにおける最終目標は契約の成立し、売上につなげることです。しかし契約成立にはそこに至る過程であるインサイドセールス担当者の行動が重要になってきています。しっかりとしたKPI設定を行うことでインサイドセールス担当者の行動管理やモチベーション確保に繋げましょう。インサイドセールスのKPIには最終目標である契約までの営業プロセスに合わせたKPIを設定する必要があります。
以下のようなものが設定できるでしょう。
- メールの開封数・開封率
- 架電数
- 商談化率・商談化数
- 契約数・契約率
- 受注金額
上記のKPIの項目は数を求めるのか質を求めるのかが重要になります。例えば架電数をKPI設定にし担当者は架電の量の達成を目標にしたとしましょう。しかしいくら架電数が多くても商談につながっていなければ成果につながりません。逆に架電からの商談率をKPI設定にすると担当者は架電数を減らしてしまうリスクがあります。量を目標にすると質が下がってしまい、質を目標にすると量の確保が難しくなってしまうのです。KPI設定には質と量をバランスよく確保する必要があります。
さらに初めに設定したKPIは状況に応じて見直ししていかなければなりません。初めのうちは低いレベルのKPIでもインサイドセールス担当者が業務に慣れてきたらさらにレベルを上げましょう。KPI設定はインサイドセールスの一連の活動に意味を持たせ、利益を出すためには必ず行う必要があるのです。
人材選定・配置〜教育
インサイドセールスを成功させるためには適切な人材を選定、配置した上で人材育成を行わなければなりません。人材配置においてのポイントは以下の2つです。
- 少人数で立ち上げる
- 社内外から優秀な人材を確保する
インサイドセールス導入時には少人数で立ち上げを行うことをおすすめします。初めは成果が上がりにくく、大人数を導入してしまうとその他の業務に支障が出る可能性があります。また少人数で行うことで一人ひとりの裁量が増えモチベーションを上げやすいというメリットもあります。人材選定においては社内外から優秀な人材を確保することが重要です。まずはチームのマネージャー・インサイドセールスの担当者をそれぞれ確保します。
マネージャーには以下のようなスキルが求められます。
- チームマネジメント
- 数値管理
- データ分析
- 他部署との連携
活動全体を統括できるような人材が適任でしょう。
インサイドセールス担当者には以下のようなスキルが求められます。
- 非対面でのコミュニケーションスキル
- PCでの情報処理能力
- 協調性
- 関係構築力
さまざまなスキルが求められるため細分化した営業活動の中で適所適材の配置をする必要があります。人材がそれぞれのスキルを存分に発揮できるような配置を検討しましょう。導入後に何度も見直しを繰り返し、自社にあった方法を確立できれば新たな人材を採用することも検討していきましょう。最初は小規模で優秀な人材のみで行い規模を徐々に広げていくことが失敗しない人材選定や配置のポイントになります。
ツールの導入
インサイドセールスを成功させるには支援するためのツールの導入が欠かせません。インサイドセールスは各担当者の情報共有が重要になります。そのため日々の活動の記録や見込み客のデータの記録と管理をしっかり行い、情報の共有や蓄積をする必要があります。さらに蓄積したデータを用いてその後のアプローチ方法や分析など戦略を立てていくのです。例えば以下のようなツールの導入が推奨されます。
- 営業支援システム（SFA）
- マーケティング自動化システム（MA）
- 顧客関係管理システム（CRM）
- ウェブ商談システム
- 名刺管理システム
マーケティング自動化システム（MA）ではマーケティングの一連の手順を自動化することができます。メールの送信やリードの管理、スコアリングなどを自動化することで負担軽減・効率化につながるでしょう。営業支援システム（SFA）は営業を支援するためのさまざまな機能が備わっています。顧客管理・案件の管理・営業マンの行動管理・予実管理・レポート管理など、営業活動が可視化できるようになるでしょう。顧客関係管理システム（CRM）は顧客情報を一元化し管理する機能です。企業・営業・顧客の関係などを管理することで過去の購買情報や取引状況を集約できるようになるのです。ウェブ商談システムや名刺管理システムはオンラインでの商談を対面と変わらず行えるようにするサービスです。
インサイドセールスを支援するためのツールはさまざまあります。さまざまなツールを活かしながら体系的にインサイドセールスを行うことで、効率的に営業活動ができるでしょう。ツールを使用せずに運営してしまうと情報がうまく共有できず、インサイドセールスを導入しても効果が得られない可能性があります。全てを導入する必要はありませんが必要なツールを見極め導入して活用しましょう。
インサイドセールスの実施、効果測定
目的・役割の明確化、シナリオ設計・KPI設定・人材選定・ツールの導入の手順が終われば実施に移りましょう。しかし実施をした後必ず効果を測定しなければなりません。
- 目的や役割の共有ができているか
- シナリオが正確か
- 設定したKPIの数値は適切か
- 人材は適切か
- ツールが適当か
- ツールを活用できているか
導入時にはこのようなさまざまな課題が浮き彫りになるはずです。効果を測定することで発生した課題を解決し、インサイドセールスでの営業活動を効率化していきましょう。インサイドセールスの方法には絶対的な正解はなく、必ず導入後見直し・改善が必要になります。自社の商品やサービスにあったインサイドセールスの方法を探すことで成果につながるでしょう。
失敗しないためのインサイドセールス立ち上げのポイント
ここまではインサイドセールスの導入の手順について解説してきました。導入の流れが分かっても初めての取り組みなので失敗してしまわないか心配な方も多いのではないでしょうか。ここからは、失敗しないためのインサイドセールス立ち上げのポイント2つを解説していきます。
インサイドセールスのポジションを明確にする
立ち上げは少人数かつトップダウンで行う
インサイドセールスのポジションを明確にする
インサイドセールスを始める際には必ず導入範囲を明確化する必要があります。自社に足りていないものを特定し導入範囲を決めましょう。
- リードが少ない
- 受注率を上げたい
- 顧客数を増やしたい
- 営業プロセスを効率化したい
自社に足りていないのがリードの数であればまずはリード数を増やすためにインサイドセールス担当者を立てます。こうして導入範囲を明確化することで責任の所在や目的を特定することにもつながります。さらにインサイドセールス担当者が何をどこまでやるのかという活動範囲を決めておきましょう。インサイドセールスの役割はマーケティングとフィールドセールスの間の営業です。インサイドセールスが担当する範囲を決めないまま進め現場を混乱に招くことがないようにしましょう。
立ち上げは少人数かつトップダウンで行う
インサイドセールスを立ち上げる際には少人数かつトップダウン方式で行うようにすることが必須です。インサイドセールスは成果がすぐに出ることはありません。初めから大人数を配置するのではなく、導入段階のうちは優秀な人材のみを配置した方が良いです。そうすることで軌道に乗った段階で人材を増やし、範囲を拡大させていくことができます。さらにインサイドセールス担当者とフィールドセールス担当者が情報共有を正確に行うためにも少人数が良いでしょう。導入段階で人数が多いと情報共有が正確に行われなくなる可能性があります。導入責任者が少人数にしっかりとトップダウンで指示を行うことが成功の鍵となるでしょう。
まとめ
この記事ではインサイドセールスを導入する6つの手順について紹介しました。インサイドセールスの導入にはさまざまな手順がありどれも欠かすことなく行うことで、少しずつ成果がでます。特にインサイドセールスの導入後は必ず効果測定まで行いましょう。さらに導入を成功させるためには2つのポイントがあります。
- ポジションを明確にする
- 少人数、トップダウンで行う
この2つのポイントに気をつけながらインサイドセールスの導入を成功させましょう。